Служба поддержки: принципы работы, рекомендации, ответы на популярные вопросы
Здравствуйте!
В этой статье расскажем об эффективной коммуникации со Службой поддержки проектов FTM и ответим на популярные вопросы.
Предвосхищая критику: да, работа Отдела не идеальна, но мы стремимся к этому. Есть над чем работать, но без ответных действий со стороны клиентов мы далеко не уйдем.
Итак, если вы уже клиент проектов FTM или думаете им стать - статья для вас.
Каналы связи
Окошко чата на сайте https://offerinvest.com/ (это больше для общения клиентов, но иногда там отвечает наш программист).
Основной канал связи - почта office@offerinvest.com
Адрес единый для проектов Offerinvest, Spoonpay, Hunterlead, Fromblogger, 7booster, Lookatlink. На Spoonpay указан другой email, и вы можете писать на него, но переадресация стоит на office@offerinvest.com
На хостинге Offerhost и в Академии маркетинга свои каналы связи: онлайн-чат и система запросов из Личного кабинета для авторизованных клиентов.
Возможно, не всем удобно, что почта единая, т.к. по логике, каждый проект должен иметь свою поддержку. Но у нас именно так. Почему - не будем нагружать вас техническими и управленческими аспектами, задача статьи не в этом.
Если на сайте https://offerinvest.com/ нажать на словосочетание Служба поддержки (кликабельно),
то на телефоне система предложит выбрать почтовый сервис для отправки письма, а на компьютере автоматически откроется почтовый клиент (выглядеть будет примерно так):
Как видите, все поля заполнены, осталось отправить запрос, согласно рекомендациям. Но по не понятным нам причинам, так почти никто не делает.
И Службе поддержки приходится задавать уточняющие вопросы, ждать ответов, снова что-то уточнять и ждать - это ни разу не эффективно.
В самом начале работы проектов мы просили пользователей при обращении указывать свой id, сейчас задача упростилась - достаточно указать свой логин (email), под которым вы заходите в тот или иной проект. Напоминаем - система авторизации на всех проектах, кроме Хостинга и Академии, единая.
Типичные ошибки при обращении в Службу поддержки
1. Не указать проект, по работе которого адресован запрос.
Примеры:
- я не могу зайти на сайт (на какой?)
- у меня не показывается реклама (где именно?)
- у вас там в описании ошибка (где? на каком сайте?)
и тому подобное.
2. Указать проект, но не указать свой логин.
Зачем вообще указывать логин? Чтобы быстрее найти вас в базе. Многие запросы требуют технических манипуляций, и делают это программисты, которые по определению очень загружены. Если они будут методом подбора или гадания искать нужного пользователя среди 50 000 клиентов, можно забрасывать разработку.
Некоторые пользователи пишут с email, который является их логином в проектах FTM. Мы обязательно это проверяем. Но есть 2 нюанса:
- у клиента 2 и более аккаунтов, зарегистрированных на разные email, - пишет он с одного, а запрос касается другого. С недавних пор мы блокируем таких клиентов, потому что такое положение дел противоречит Правилам и Политике компании.
- клиент пишет с адреса _пример_@мейл.ру_ , которого нет в нашей базе, а вопрос касается его аккаунта, зарегистрированного на адрес _пример-1_@мейл.ру_ Почему бы сразу не написать с подходящего адреса. Мы ни на чем не настаиваем - пишите с любого удобного, но, пожалуйста, указывайте логин. Экономьте свое и наше время.
3. Не предоставить исходящие данные и факты.
Это касается, в первую очередь, запросов, связанных с функционалом Spoonpay и Hunterlead:
- не работает цепочка писем,
- не отображается статистика,
- не работает форма подписки,
- не показывается реклама,
- не работает расширение
и так далее.
Не нужно писать "у меня не работает форма подписки, я тестировал - письмо не пришло". Это не эффективно! Мы обязательно запросим уточняющие данные:
- ваш логин в системе,
- ссылка на подписную с формой,
- email, с которого должны отправляться письма,
- email, на который тестировали доставку.
Для проверки корректности действий при настройке email-псевдонима предлагаем воспользоваться алгоритмом.
Ответы на популярные вопросы
1. Где смотреть рефералов?
Ответ: http://prntscr.com/ippl5h - здесь.
Независимо в какой проект вы пригласили человека - Офферинвест, Хантерлид, Спунпей, Лукэтлинк, Фромблогер - смотреть на сайте https://offerinvest.com/ в разделе, указанном на скриншоте. Это единая система для всех проектов.
Давайте еще раз. Важное и главное:
- желающих заработать на просмотре рекламы гораздо больше, чем рекламодателей.
- сейчас рекламу в основном заказывают за клики (переходы) - и такие баннеры визуально не отличаются от баннеров, размещенных за показы. Это принципиальный момент! Можно неделями "сидеть и ждать" начислений. Это пагубная стратегия.
Также напоминаем: на просмотре рекламы много заработать не получится, увы. Причины озвучены выше. Тех, кто работает нечестно, мы баним без возможности восстановления аккаунта и возврата средств.
5. Когда мои доли войдут в проект?
Ответ: когда программисты доделают проект и отшлифуют его работу. Никто вас не обманет, не "кинет" и не присвоит ваши доли. В любой момент вы можете продать их на Бирже - клубу или заинтересованным пользователям. Насчет задержек мы неоднократно озвучивали информацию и извинялись за текущее положение дел.
6. Когда заработает Offerlancer?
Ответ: он и сейчас работает, но там доступны не все функции. Нам сделал его недобросовестный программист, который забрал деньги, но ничего не доработал - увы, такие истории не редкость при онлайн-сотрудничестве, даже с заключенным договором. Для доработки проекта требуются деньги, время, усилия, которых в нужном количестве пока нет. Но мы надеемся, что решим эту проблему, и проект будет работать как положено.
На сегодня это всё. Если у вас есть комментарии, конструктивные советы и критика, вопросы - задавайте их в комментариях, сохраняйте эту статью, делитесь ей с коллегами и всеми, кому она может пригодиться.